5 Schritte zum Managed Service Provider

Festlegen der Managed Services & SLAs

Als IT-Dienstleister, der Managed Services & Service Level Agreements – kurz SLAs – festlegen will, fragen Sie sich:

  • Wie kann ich mein Service-Katalog erstellen?
  • Wie kann ich meine Service-Level-Agreements definieren?
  • Wie kann ich sicherstellen, dass mein Angebot attraktiv ist?

Fünf Schritte zum MSP: Festlegen der Managed Services & SLAs

Hier erzählen wir Ihnen, wie Sie in fünf Schritten Ihre Managed Services und SLAs eforlgreich gestalten können!

1. ITIL als Grundlage für Managed Services

Bevor Sie Ihre Managed Services entwickeln und anbieten, müssen Sie die Grundlagen dafür schaffen und sich das Know-how im Bereich Prozessmanagement
aneignen. Denn darum geht es beim Aufbau eines Managed Services-Geschäfts: Prozesse verstehen und steuern.
Ein schnelles „wir legen jetzt mal los!“ führt bei Managed Services eigentlich immer zu Problemen in der Zukunft.
Eine ausgezeichnete Basis, um sich mit dem Thema vertraut zu machen, ist ITIL. Darin sind die Prozesse und Best Practices beschrieben, um IT-Infrastrukturen systematisch und erfolgreich zu betreiben.
Zentrale Konzepte in ITIL und für den Aufbau von Managed Services elementar sind Incident Management, Change Management und der Service-Katalog, der klar strukturiert, transparent und unmissverständlich Leistungen und Preise der angebotenen Dienstleistungen definiert.

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Mehr Informationen zum Thema ITIL finden Sie hier

2. Festlegen der Services und Erstellen des Service-Katalogs

Nachdem Sie die Grundlagen verstanden haben, geht es an das Herzstück Ihres Angebots: Ihren Service-Katalog, der die Produkte und Dienstleistungen anbietet, exakt aufzeigt und die Definition Ihrer Services abbildet – Ihre Mitarbeiter, Professional Services, Managed Services und so weiter.
Wichtig ist, dass Sie nur anbieten, was Sie wirklich beherrschen! Je standardisierter
Ihre Services und Lösungen sind, desto effizienter können Ihre Mitarbeiter sie
umsetzen. Automatisierung hilft, die Services zu skalieren und etwas unabhängiger vom Personalstand zu wachsen. Bei der Definition der Services ist es wichtig, zu entscheiden, was ein Service leistet und was er NICHT leistet! Der Kunde muss wissen, für welche Aspekte er selbst verantwortlich ist und unter welchen Umständen Zusatzkosten entstehen können.

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COMPUTERWOCHE hat einen hilfreichen Artikel zu diesem Thema geschrieben: In sechs Schritten zum Servicekatalog

3. Einmalige Leistungen

Obwohl Managed Services auf wiederkehrenden Dienstleistungen wie
Desktop-, Server- oder Netzwerk-Management beruhen, fallen bei Ihnen in der Regel auch einmalige Tätigkeiten an, die ebenfalls definiert und im Service-Katalog festgehalten werden müssen. Typische Beispiele sind System-Installationen, Bestellungen von Hardware wie Server oder Workstations, Installation von Netzwerken, Druckern, Anwendungen, die initiale Bestandsaufnahme und so weiter.
Auch hier gilt: Standardisierung steigert die Effizienz und vermeidet Ärger. Eine klare Preisgestaltung mit Pauschalen oder eindeutige Definitionen der zu leistenden Arbeit vereinfachen die Leistungserbringung für Ihr Team und steigern die Transparenz gegenüber den Kunden.

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Wenn Sie Ihr Geschäft durch Standardisierung steigern möchten, ist unser Monitoring & Management die perfekte Lösung

4. Das Service Level Agreement (SLA)

Nachdem Sie sich entschieden haben, welche Leistungen Sie in Ihren Service-Katalog aufnehmen, wird im nächsten Schritt das SLA festgelegt. Das umfasst die Punkte:

  • Service Desk-Kennzahlen, Reaktionszeit, Lösungspläne und Lösungzeiten
  • Welche Leistungen erbracht bzw. nicht erbracht werden müssen
  • Wer wann welchen Service wo erbringt
  • Welche Reports mit welchen Kennzahlen Sie dem Kunden vorlegen, um Ihre Leistung zu dokumentieren.
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In diesem Artikel auf business-wissen.de finden Sie hilfreiche Muster für Service Level Agreements

5. Service Level Management

Das Service Level Management ist die ständige Kontrolle und Bewertung der im SLA festgelegten Service Level.
Die drei wichtigsten Kennzahlen, die Sie messen müssen, sind Antwortzeit, Zeit bis zum Lösungsplan und Lösungszeit.
Die Antwortzeit misst die Zeitspanne, die Sie bei einem Vorfall bis zur initialen Antwort benötigen, von dem Sie durch einen Anruf, eine E-Mail oder durch einen Alert in Ihrem Monitoring-System erfahren haben.
Die Zeit bis zum Lösungsplan ist die Zeit, die zum Verstehen und Analysieren des Problems und zur Erstellung eines ersten Plans zur Lösung des Problems vergeht.
Und die Lösungszeit misst die Zeit zwischen dem initialen Alert und der schlussendlichen Lösung des Problems. Die Kunden wollen hier am liebsten negative Zeiten sehen, wenn sich das Problem schon nicht vermeiden lässt.
Durch das konstante Überwachen der Einhaltung der SLA steigt die Kundenzufriedenheit und Sie können Schwachpunkte in Ihren Prozessen und Ihrem Team frühzeitig erkennen.

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